89岁的瘫痪老人黄老太多年来第一次下床外出了，这一次，家属还把她绑在了轮椅上。这样做不是为了别的，只是为了亲自去农业银行补录自己的高龄补贴发放卡资料。银行方面对此解释称，上门服务针对的只是意识清晰能够正常了解的特殊储户，意识不清上门时无法签订委托书。
(2月24日《华商报》)
近些年，失能老人被抬到银行办理业务的现象时有发生。这折射出银行对特殊老人服务设计的漠视，同时也放大了失能老人接受公共服务存在客观障碍的现实。
针对老年人的这些特殊情况，社保等领域均推动上门服务。银行以老人意识不清晰不能签订委托书为由拒绝提供上门服务，折射出的是规则僵化、服务意识淡漠。显然，倘若墨守成规，在老人失去权益表达能力的境况下，事实上造成了权益的缺损，这正是老人接受公共服务中的刚性障碍。
笔者认为，针对特殊老人的人性化服务，理应建立相应的特殊规则。从法律上来看，基于个体行为能力不同，产生了监护制度，并且公民的权利还可以通过法定的程序进行委托。基于此，对失能半失能老人有关权益的相关事宜，可以建立类似的监护制度和委托制度，通过法定的程序指定亲人代行权益，代为处理相关的事宜。消除为特殊老人服务的规则障碍，更需要确立法律共识，推进老年人权益保障法规的细化。木须虫
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